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Confira 5 dicas para aplicar o CCaaS – Contact Center na comunicação empresarial 

Confira 5 dicas para aplicar o CCaaS – Contact Center na comunicação empresarial 

O Contact Center as a Service (CCaaS) tem se destacado como uma ferramenta poderosa para aprimorar a comunicação empresarial, proporcionando uma experiência mais eficiente e personalizada para clientes e colaboradores. De acordo com o levantamento feito pelo Capterra, fornecedor de mercado online que atua como intermediário entre compradores e fornecedores de tecnologia na indústria de software, 70% dos clientes brasileiros consideram que o serviço de atendimento ao cliente evoluiu para melhor, entre 2020 e 2022; 63% sentem que são importantes para a empresa e 37% dos clientes têm a impressão que estão incomodando quando entram em contato. 

Em complemento, de acordo com um levantamento da DataHorizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032. A CAGR (Taxa de crescimento anual composta) será de 21,6%. O estudo aponta ainda que a região da América do Norte domina o mercado de chatbots. Dentro desse cenário, as empresas mais atuantes nesse mercado são IBM Corporation, Google, Botsify Inc, Inc., Next IT Corp, Microsoft, Creative Virtual Ltd, eGain Corporation, AWS, Oracle, Acuvate, entre outros. 

Analisando esse cenário, Ary Vilhena, CEO da Smartspace by Digivox, plataforma que otimiza processos de atendimento por meio da Inteligência Artificial Generativa, com voicebots e chatbots, listou 5 dicas para aplicar o CCaaS na comunicação empresarial. Confira:

Integração com Canais de Comunicação: Certifique-se de que o CCaaS seja capaz de integrar diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, mídias sociais e SMS. Isso permite que os clientes escolham o canal mais conveniente para interagir com sua empresa, aumentando a acessibilidade e a satisfação do cliente.

Automação Inteligente: Implementa recursos de automação inteligente, como chatbots e respostas automáticas, para lidar com consultas simples e rotineiras de forma rápida e eficiente. Isso libera os agentes para lidar com questões mais complexas e aumenta a produtividade geral do contact center.

Tomada de decisão baseada em métricas: As métricas fornecem uma maneira objetiva de avaliar o desempenho e os resultados. Elas são números concretos que não estão sujeitos a interpretações subjetivas. Isso ajuda a evitar decisões baseadas em opiniões pessoais ou viés.

Feedback do Cliente: Estabeleça mecanismos para coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com o atendimento ao cliente. Utilize essas informações para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que aumentem a satisfação e a lealdade do cliente.

Segurança e Conformidade: Por fim, garanta que o CCaaS cumpra todas as regulamentações de segurança e privacidade de dados, especialmente quando lidar com informações sensíveis dos clientes. Isso inclui a implementação de medidas de segurança robustas e o cumprimento de padrões de conformidade relevantes.