Chatbots vs atendentes humanos: qual o equilíbrio para manter a conexão com o cliente?

Chatbots vs atendentes humanos: qual o equilíbrio para manter a conexão com o cliente?

As novas tecnologias podem agilizar o atendimento, mas não substituem o contato humano, explica especialista

Os famosos chatbots, softwares que utilizam inteligência artificial para interagir com os clientes das empresas por meio de uma interface de conversação, geralmente por texto ou áudio, são cada vez mais comuns.  

Diversos empresários já aderiram a essas novas tecnologias nos mais diversos ramos de atuação. Segundo o relatório Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o número de chatbots desenvolvidos no país aumentou em 47% de 2021 para 2022, ao passo que a quantidade de bots em atividade aumentou de 47 mil para 58 mil, um crescimento total de 23%. O uso dessas ferramentas tem revolucionado a maneira como empresas interagem com seus clientes, especialmente para quem busca aumentar a competitividade do próprio negócio, atraindo mais pessoas. 

Para o especialista em marketing e CEO da Smile University, Matheus Marcondes, os chatbots possuem uma agilidade que pode beneficiar os empresários. “Um dos pontos positivos é sua capacidade de integração com uma variedade de plataformas de comunicação. Eles podem ser incorporados aos sites das instituições e aos apps de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger. Essa flexibilidade permite que as empresas estejam onde seus consumidores estão, oferecendo uma comunicação rápida e eficiente, e isso faz toda a diferença para oferecer um bom atendimento”, explica Marcondes. 

Mas é importante ressaltar que a integração do chatbot não tem o intuito de substituir o papel humano desempenhado por profissionais. “Pelo contrário: a ferramenta tem como objetivo fortalecer a eficiência das operações e oferecer suporte ao pessoal, melhorando a experiência geral do cliente”, complementa o especialista. 

A gestão de uma clínica, uma empresa ou qualquer organização bem-sucedida depende de uma abordagem equilibrada, que consiga implementar lado a lado a tecnologia e a expertise humana. Nesse sentido, o papel do colaborador se destaca como essencial na conversão de leads. O funcionário exerce uma função estratégica, pois frequentemente é o primeiro ponto de contato com potenciais consumidores, sejam eles oriundos da internet, do boca a boca ou de outras fontes. Assim, desempenha um papel crucial na persuasão, sendo capaz de orientar os interessados. 

Em um mundo cada vez mais digital, a capacitação dos profissionais é ainda mais relevante. Suas habilidades de comunicação na gestão do relacionamento com pessoas e no entendimento das necessidades específicas do público são fundamentais e definem o sucesso na conversão de leads em clientes fiéis. 

Já os chatbots são uma ferramenta valiosa em diversas outras situações, como no atendimento 24/7, permitindo que os clientes obtenham respostas importantes a perguntas frequentes a qualquer hora do dia, mesmo fora do horário comercial, incluindo fins de semana. Eles também são capazes de realizar agendamento de compromissos, envio de lembretes, reduzindo faltas e cancelamentos, e fornecer orientações pós-tratamento, aprimorando a eficiência do atendimento e aumentando a satisfação. 

Assim, os chatbots são muito úteis para a gestão do tempo e no relacionamento com os clientes, e, embora não substituam o atendimento humano, servem de excelente recurso complementar para melhorar a experiência geral de atendimento. Essa ação em conjunto tem como resultado bons números de retenção e fidelização dos clientes que chegam até você.